Luentomateriaalia 3

Asiakaslähtöisyys on matkailumarkkinoinnin perusta. Asiakkaan tarpeet, toiveet, odotukset ja ikävät on kyettävä arvioimaan. Kun saman kohteen asiakkailta tiedustellaan miksi he tulivat juuri tähän paikkaan ja juuri nyt, he antavat yleensä samansuuntaisia vastauksia. ”Kohde oli edullinen ja sattui olemaan lomaa jäljellä” tai ”ei ollut aikaisemmin tullut käytyä ja pitää tämä nyt nähdä”. Kun asiakasta kuunnellaan tarkasti ja haastatellaan perusteellisemmin voidaan saada selville hyvin yksityisiä ja intiimejäkin motiiveja

Asiakaslähtöisyydelle ei ole olemassa yksiselitteistä määritelmää. Yritykset, asiakaspalvelijat ja asiantuntijat ymmärtävät käsitteen omalla tavallaan. Voiko sanalle edes olla yhtä selitystä? Asiakas on joka kerta erialainen ja kohtaaminen on siten erinäköinen. Ihmisiä on hankala laittaa yhteen kategoriaan, vaikka yritykset sitä segmentoinnin avulla tekevät. Asiakkaiden ryhmittely samankaltaisiin pienempiin ryhmiin helpottaa jokapäiväisiä markkinointitoimenpiteitä, mutta asiakkaiden käsitteleminen vain homogeenisinä ryhminä voi sekin viedä metsään. Ryhmien sisään pitää päästä tutkimaan, millaisia henkilöitä ryhmään kuuluu ja mitä heillä on mielessään.

Palvelua tai sen laatua on ennen ostoa vaikea arvioida, ja hinta on ostopäätöstä tehdessä yksi laadun mittari. Mitä korkeampi hinta, sitä parempi tuote, on edelleen sitkeä uskomus. Hinta viestii korkeasta laadusta ja nostattaa asiakkaan odotuksia. Hinnan avulla yritys voi ohjailla kysyntää ja asiakkaan odotuksia suuntaan tai toiseen. Mikäli odotuksia nostetaan kilpailevia tuotteita korkeammilla hinnoilla, tulee yrityksen pystyä myös odotukset täyttämään. Katteettomat lupaukset ja hintavihjeet laadusta aiheuttavat helposti tyytymättömyyttä mikäli todellisuus on toinen. Mikäli yritys taas asettaa palvelun hinnan liian alhaiseksi, saattaa se johtaa epäilyyn siitä, onko matkailuyritys ylipäänsä vakavasti otettava palvelujen ja elämyksien tuottaja.

Asiakkaan kokeman palvelun ja asiakastyytyväisyyden välillä on läheinen yhteys. Tutkimuksissa asiakkaiden kokemasta laadusta on todettu, että asiakkaan kokema laatu on yksi tyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Muita tekijöitä ovat palvelun yhteydessä olevan fyysisen tuotteen tai tilojen, kalusteiden ja teknisen välineistön laatu, palvelutuotteen hinta, asiakkaaseen liittyvät tekijät sekä erilaiset tilannetekijät.