Aineettomassa palvelutuotteessa laadun mittaaminen on monimutkaista, koska laatu perustuu subjektiivisiin kokemuksiin. Palvelutuote on asiakkaan ja palvelun tuottajien vuorovaikutuksessa syntyviä kokemuksia, joihin vaikuttavat asiakkaan ennakko-odotukset ja tuotteessa kohdattu todellinen tilanne. Esimerkki asiakkaan subjektiivisten odotusten ja todellisuuden välisestä ristiriidasta on tapaus, jossa matkaesite kuvaili pientä perhehotellia Juan-les-Pinsissä, Ranskan Rivieralla. Esitteen tekniset tiedot, kuten hotellin sijainti, huoneet, varustelu olivat asialliset ja kuluttajaviranomaisten säännösten mukaiset. Hotellin ilmapiiriä oli kuvattu vapaammalla tyylillä. Esite antoi lukijoille mielikuvan hotellin omistaman Madamen omaperäisestä estetiikasta ja kertoi hotellin seurustelutiloissa asiakkaiden kanssa keskustelevasta papukaijasta. Kun sitten papukaija matkailusesongin aikana valitettavasti kuoli, eräs asiakas halusi rahansa takaisin. Hänen ostopäätökseensä oli vaikuttanut eniten yksittäinen impulssi, mielikuva puhuvasta papukaijasta. Ainoa millä asiakasta voitiin lohduttaa jälkikäteen oli matkatoimiston symbolinen lahjakortti. Palvelukokemusta ei saatu kelattua enää takaisin, mutta lahjakortti saattoi kannustaa asiakasta kuitenkin pysymään yrityksen asiakkaana.
Monday, September 21, 2009
Laatuyritys - luentomateriaalia 2
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
Kirjoituksen esimerkki pisti minut ihmettelemään; eikö asiakkaalla ollut käyttää omaa järkeään tapauksessa, joka johtui "inhimillisestä" tragediasta. Kuinka pitkälle asiakkaita oikein joudutaan paapomaan ja antamaan korvauksia? En itse ymmärrä tämän tapauksen korvausta.
ReplyDeleteJa kyllä, ymmärrän toki, jos on kyse selkeästä virheestä/huijauksesta jne, mutta tämä meni vähän yli.